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19. Arbeit und Emotionen

19.1. Einleitung

Emotionsarbeit (Berufe mit Kundenkontakt) ist sehr hoch vertreten und wird in den nächsten Jahren noch zunehmend an Bedeutung gewinnen.

19.2. Klassifikation von Tätigkeiten/Interaktionsarbeit

Tätigkeiten

Tätigkeiten können in zwei Dimensionen eingeteilt werden:

  • Arbeitsgegenstände / Arbeitergebnisse
  • Einzelperson / Dyade, Gruppe

⇒ Siehe Tabelle in Vorlesung

Interaktionsarbeit

Interaktionsarbeit subsumiert die kommunikativen ((1) Kommunikationsarbeit) und motionsbezogenen Anteile ((2) Emotionsarbeit) sowie die unmittelbaren Kontakte (z.B. Körperarbeit) in der Arbeit mit Klienten. Dabei stehen die individuellen Komponenten der Gefühslregulierung bzw. des Emotionsmanagements nicht im Mittelpunkt, sondern vielmehr im Dienste der Bewältigung von Anforderungen und Belastungen der Interaktionsaufgaben.“ (Büssing & Glaser, 1999)

19.3. Emotionsarbeit als Bestandteil der Interaktionsarbeit

Definition Emotionsarbeit

Die Emotionsarbeit beinhaltet die Regulierung von Emotionen in beruflichen Interaktionen. Dazu gehört:

  • Zeigen bestimmter Emotionen als Arbeitsanforderung → Unabhängig von der tatsächlichen eigenen Gefühlslage
  • Erzeugen von positiven Gefühlszuständen bei anderen Menschen → Besonders in sozialen Dienstleistungsberufen

⇒ „Psychisches ist Arbeitsgegenstand und Arbeitsmittel!“ (Hacker, 2005)

Beispiele

  • Der Krankenpfleger lächelt den Patienten beim Verbandswechsel an mit der Absicht, das Entstehen von Angst zu vermeiden.
  • Die Verkäuferin grüßt auftragsgemäß freundlich und lächelt jeden Kunden im Interesse einer guten Kaufatmosphäre.
  • Die Innenarchitektin versucht herauszufinden, mit welchen Gestaltungselementen der Kunde positive Gefühle verbindet.
  • Die Ärztin beabsichtigt, die Angst des Patienten zu reduzieren, indem sie ankündigt: „Sie werden nur ein kurzes Brennen verspüren“.
Besonders herausfordernde Situationen
  • Rettungseinsätze (mit toten Kindern): PTBS
  • Übermittlung von Todesnachrichten
  • Übermittlung von gravierenden Krankheitsdiagnosen
  • Übermittlung von Ablehnungen (Bewerbungen) usw.

Mittel und Gegenstand sind die eigene Psyche und die des Anderen

19.4. Emotionsregulation als Stressor

Hochschild untersuchte 1983 ob (1) mehr Beanspruchungserleben vorliegt, wenn (2) FlugbegleiterInnen häufiger Kundenkontakt haben (mehr Emotionsarbeit).

⇒ Zusammenhang nicht bestätigt

Stressfaktoren

Auf die Emotionsarbeit wirken mehrere Faktoren, welche zu Stress führen können:

  • Häufigkeit
  • Aufmerksamkeit → Dauer/Intensität
  • Vielfältigkeit
  • Emotionale Dissonanz → Unterschied eigene/geforderte Gefühle

19.5. Handlungstheoretisches Modell der Emotionsarbeit

Nicht allein die Häufigkeit der Emotionsarbeit ist von Bedeutung. Es spielen mehrere Faktoren im Zusammenspiel eine Rolle:

  • Regulationsanforderungen → (1) Ausdruck pos./neg./neutrale Gefühle, (2) Sensitivitätsanforderungen, (3) Emotionale Anteilnahme
  • Regulationsmöglichkeiten → (1) Interaktionsspielraum, (2) Emotionale Kontrolle
  • Regulationsprobleme → Emotionale Dissonanz

⇒ Siehe auch Handlungstheoretisches Stressmodell

Regulationsebenen

  • Automatische Emotionsregulation → Regulation auf sensumotorischer Ebene
  • Surface acting → Regulation durch flexible Handlungsmuster (Schemata)
  • Deep acting → Regulation auf intellektueller Ebene

⇒ Siehe auch Regulationsebenen nach Hacker

Messung

FEWS

Regulationsanforderungen können mit Hilfe des Frankfurter Emotion Work Scales (FEWS) gemessen werden.

Regulationsebenen
  • Ausdruck positiver Gefühle → „Kommt es bei Ihrer Tätigkeit vor, dass Sie angenehme Gefühle gegenüber Kunden zum Ausdruck bringen müssen?“
  • Ausdruck negativer Gefühle → „Kommt es bei Ihrer Tätigkeit vor, dass Sie unangenehme Gefühle gegenüber Kunden zum Ausdruck bringen müssen?“
  • Ausdruck von Anteilnahme → „Kommt es bei Ihrer Tätigkeit vor, dass Sie Mitgefühl zum Ausdruck bringen müssen?“
  • Ausdruck von Neutralität → „Kommt es bei Ihrer Tätigkeit vor, dass Sie keine Gefühle ausdrücken, um nach außen hin neutral zu erscheinen?“
  • Sensitivitätsanforderungen → „Ist es für Ihre Tätigkeit von Bedeutung zu wissen, wie sich Kunden momentan fühlen?“
Dimensionen
  • Positive Emotionen
  • Negative Emotionen
  • Sensitivitätsanforderungen
  • Interaktionsspielraum → „In wieweit können Sie selbst entscheiden, wann Sie ein Gespräch mit einem Kunden beenden?“
  • Emotionale Dissonanz → „Wie oft kommt es an Ihrem Arbeitsplatz vor, dass man nach außen hin angenehme Gefühle (z. B. freundlich lächeln) zeigen muss, während man innerlich gleichgültig ist?“

19.6. Emotionsarbeit und Folgen (1)

Emotionale Dissonanz ergibt über verschiedene Berufsbilder hinweg signifikante Zusammenhänge mit Burn-Out:

  • Emotionale Erschöpfung
  • Depersonalisation

19.7. Vier Strategien der Emotionsregulation

  • Automatische Emotionsregulation → Gefühle stellen sich automatisch ein
  • Surface acting → Darstellung von Emotionen, die nicht eigenen Gefühlen entsprechen
  • Deep acting → Versuch innere Gefühle und gezeigte Gefühle ein Einklang bringen

Oberflächen- und Tiefenhandeln

  • Oberflächenhandlung (surface acting) → Negative gesundheitliche Folgen
  • Tiefenbehandeln → Dissonanzreduktion (bisher nicht empirisch bestätigt) (?)
Oberflächenhandlung

Zusätzlich relevant sind:

  • Faking in good faith → Vortäuschen dient gutem Zweck, Person empfindet als normalen Teil seines Berufes
  • Faking in bad faith → Vortäuschen wird von anderen abgelehnt, Person empfindet Vorspielen von Gefühlen nicht als erstrebenswert

19.8. Emotionsarbeit und Folgen (2)

  • Führungskräfte verwenden meist Tiefenhandeln
  • Führungskräfte versuchen vor allem positive Gefühle zu zeigen (Regulation)
  • Oberflächenhandeln geht mit mehr Dissonanzerleben einher
  • Bei hoher Sensitivität → Kein Zusammenhang zw. Oberflächenhandeln / Negativen Gefühlen
    Sensitivität evtl. besser als Oberflächenhandeln
Führungsbeziehungsqualität

Beziehung zu LMX (Leader-Member-Exchange) / Führungsbeziehungsqualität:

  • Nur Sensitivität hängt mir contribution zusammen (besonderes Engagement für Führungskraft)
  • Geringere Dissonanz & Negative Gefühle / Geringe Loyalität
  • Sensitivität / Hohe Loyalität
  • Nur Oberflächenhandlung reduziert affect (kein pos. Zusammenhang mit Emotionsregulation)
  • Mehr Tiefenhandlung / Weniger professional respect

⇒ Kausalität ungeklärt!

19.9. Fazit

Nicht die Häufigkeit der Regulation ist relevant! Entscheidend sind:

  • Regulationsanforderungen
  • Regulationsmöglichkeiten
  • Emotionale Dissonanz → Als Prädiktor für gesundheitliche Folgen

⇒ Verschiedene Regulationsstrategien sind unterschiedlich gesund/riskant

Kritisch

  • Oberflächenhandlung in bad faith
  • Keine Regulation → Potentieller Stresszirkel

19.10. Offene Fragen

  • Emotionale Dissonanz = Regulationsproblem?
  • Emotionale Dissonanz = Regulationsstrategie?
  • In Führungsforschung geringe/keine Zusammenhänge
  • Zusammenspiel negativer und positiver Gefühle und deren Regulation
  • Kausalitäten
  • Wechselwirkungen
  • Langfristige Folgen
  • Authentizität
 
uni-leipzig/psychologie/module/aundo/19.txt · Zuletzt geändert: 2013/01/28 21:35 von carlo
 
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